Čo buduje dôveru webu

Zoznam faktorov, ktoré zvyšujú dôveru

Pozrime sa teraz na to, ako a čím sa dôvera dá budovať. Ak sa vám to podarí, váš projekt vyvolá u návštevníkov dobrý pocit. Budú cítiť dôveru ku vám ako firme, či ku vášmu webu. Nebudú možno vedieť povedať prečo, ale budú sa cítiť v bezpečí. Ako na to? Vašu dôveryhodnosť môžete zvýšiť pomocou rovnakých prvkov, ako v bežnom medziľudskom kontakte. Najskôr prejdime, čo konkrétne môžete urobiť pre zvýšenie dôveryhodnosti. Potom sa k niektorým bodom vrátim znova a ukážeme si, ako ich preniesť do prostredia internetu. Takže najskôr všeobecne platné faktory na zvýšenie dôvery:

• Komunikácia. Ak komunikujete, ste dôveryhodný. Dokonca aj keď odhalíte a ukážete svoje chyby. Pravidelná a bohatá komunikácia je základom dôvery., napríklad, na webe máte desiatky článkov o oblasti, v ktorej pracujete. Posielate novinky e-mailom. To všetko je komunikácia. Zákazník možno väčšinu z toho ani nebude čítať, ale cíti, že asi nič netajíte, keď toľko píšete. To posilní jeho dôveru k vám. Ľudia chyby prepáčia, ale ak mlčíte, strácate dôveru. Tip pre stratégiu: Komunikujte veľa, zrozumiteľne a ak sa dá, tak pravidelne. Preto sa oplatí pravidelne rozosielať, napríklad, e-mailový spravodaj.
• Kompetencia. Ak viete o čom hovoríte, máte kvalifikáciu, alebo niečo, čo vás zjavne „oprávňuje“ v danej oblasti niečo povedať., napríklad, o chudnutí by mohol hovoriť lekár – kompetenciu mu dodá kvalifikácia. Alebo tréner – kompetenciu mu dodá skúsenosť s klientmi + kvalifikácia. Alebo človek, ktorý už schudol – kompetenciu mu dodá fakt, že to čo tvrdí aj dokázal. Tip pre stratégiu: Demonštrujte nejakým spôsobom svoju kompetenciu. Ak máte certifikáty, roky skúseností, technologické zázemie, či kvalifikáciu, prezentujte to.
• Transparentnosť. Ak nie sú tajomstvá a nejasnosti, dôverujeme., napríklad, ak má firma adresu, vieme zistiť kto je tam šéfom. Možno aj ako vyzerá. Viem, že predávajú potraviny, mám pocit, že vidím do „zákulisia“. Tip pre stratégiu: Ukážte zákazníkom, ako vyzeráte, ako pracujete, kde sídlite. Ukážte výpis z obchodného registra a iné informácie.
• Predvídateľnosť. Ak viem, čo môžem od niekoho očakávať, ľahšie sa mi dôveruje., napríklad, ak je na internetovom obchode pri tovare napísané: „tovar je v sklade, expedujeme do 24 hodín. Viem predvídať, že do dvoch dní ho mám doma. Tip pre stratégiu: Hľadajte možné otázky a obavy klientov a zodpovedajte ich.
• Dobrý vzhľad. Ak web dobre vyzerá (primerane obsahu), asi je dobrý., napríklad, svieže farby, usmiata tvár na fotke vo mne vyvolajú príjemný pocit a aj dôveru. Tip pre stratégiu: Aký druh dizajnu bude väčšina vašich kľúčových klientov považovať za dobrý?
• Etika. Tú na prvý pohľad často nezistíte, ale ak na webe firma deklaruje určité postoje, dá sa tušiť, že sa správa aj v biznise eticky., napríklad, pri formulári na zasielanie e-mailových noviniek na firemnom webe nájdete podrobnosti o ochrane údajov a aj postup, ako sa po prihlásení dá odhlásiť. Je pravdepodobné, že taká služba pracuje korektne. Tip pre stratégiu: Prejdite si písané i nepísané normy správania sa na internete. Musíte vedieť, čo sa za neetické prvky považuje (vyskakovacie okná, automatické pridanie stránky medzi obľúbené, manipulatívne reklamy a podobne)
• Referencie úspechu. Ľudia zvyčajne kupujú u silných a úspešných. (Áno aj na nich radi nadávame. ) Ak na webe uvediete referencie spokojných zákazníkov, dáte čitateľovi najavo, že ste úspešná firma. Tip pre stratégiu: Hľadajte spôsob, ako od spokojných zákazníkov získate písomnú referenciu a súhlas s jej publikovaním.
• Postoje s ktorými sa dá sympatizovať. Ak zastávate postoje, ktoré sú návštevníkovi sympatické, ste dôveryhodní. Často je v tejto oblasti dobrým marketingovým tipom ekológia – ak vaše produkty neškodia planéte, zdôraznite to. Ak sa venujete charite, alebo podpore vzdelania detí, zverejnite to. Ak ste vybudovali nový chodník v meste, zverejnite to. Tip pre stratégiu: Hľadajte oblasti s ktorými sympatizujú vaši kľúčoví zákazníci a venujte sa im.
• Ak človek dostane viac než čakal. Pokiaľ venujete zákazníkovi viac pozornosti, než očakával, ocení to. Napríklad, mnoho firiem často rieši problémových zákazníkov a nezostáva im čas na tých bezproblémových. Venujte čas svojím súčasným najlepším a bezproblémovým zákazníkom. Pošlite im darček, alebo im len tak zavolajte, či sú spokojní. Tip pre stratégiu: Čo okrem produktu, alebo služby môžete zákazníkovi poskytnúť navyše? Najlepšie tak, aby to dostal nečakane, aby to bolo preňho cenné a pre vás nízko nákladové.
• Emocionálna väzba. Ak má zákazník ku firme osobný vzťah, je to preň príjemné., napríklad, rádiá tak nechávajú telefonovať poslucháčov do vysielania. Nielen že získavajú zadarmo obsah, ale ľudia, ktorí sa v rádiu počuli ho majú radšej. Umožnite na vašom webe vyjadrovať názory čitateľov. Môže ich to potešiť. Tip pre stratégiu: Je možné nejakým spôsobom zapojiť vašich zákazníkov do publikovania na vašom webe? Aby tam mali fotku, aby tam niečo mohli napísať? Alebo môžete ich tam v dobrom menovať tak, aby to zvýšilo ich osobnú prestíž?
• Rovnocennosť. Priťahujete takých, akí ste vy. Skúsení predavači sa snažia vystupovať, obliekať a hovoriť tak, ako horných 10% z cieľovej skupiny. Ak oslovujete športovcov, nehodí sa prísť v obleku. Sami by ste mali byť aktívni a aspoň trocha fyzicky zdatní, ako oni. Podobné znaky by mal niesť aj váš web – mal by zodpovedať vkusu a štýlu športovcov. Nemusí sa páčiť bankárom. Tip pre stratégiu: Hľadajte znaky, ktoré ukážu, že máte rovnaké zmýšľanie, vek, záujmy, vkus, štýl, ako vaši významní klienti.
• Kredibilita. Inými slovami predpoklad že sľub ktorý firma dá, dodrží. Kredibilita sa skladá z viacerých zložiek popísaných vyššie., napríklad, ak píšete zaujímavé články serióznym štýlom, je predpoklad, že ste slušný človek, že sa asi vyznáte. Pravdepodobne splníte, čo sľubujete. Tip pre stratégiu: Kredit si nevybudujete rýchlo, vzniká ako jemné pradivo z vašich dennodenných krokov. Myslite na to, viac pre to spraviť nemôžete.
• Jednoznačnosť. Nesmiem mať pocit, že ma firma chce zmanipulovať. Ak niečo predávate, napíšte to priamo. Niektoré multi level marketingové spoločnosti často ľudí ťahajú za nos, neprezradia názov, ani o čo ide. Keď sa to potom „prevalí“, je zle. Nepriznajú, že ide o podnikanie, lákajú ľudí na veľké zárobky budiac ilúziu, že je to zamestnanie. Tip pre stratégiu: Vždy hovorte presne čo chcete, čo naozaj ponúkate. Aj za cenu, že by pravda mohla niektorých klientov odradiť.
• Očakávateľné ceny. Ak niečo predávate, dôveryhodné budú také ceny, na aké je klient zvyknutý. Pokiaľ idete s cenou výrazne nižšie, alebo vyššie, než je priemer, musíte to odôvodniť., napríklad, ak by som chcel predávať jednu knihu za 500€, bolo by to ďaleko nad priemernými cenami. Ak by som ale odôvodnil prečo práve táto cena, je možné, že by som predal. Tip pre stratégiu: Určite, aké ceny klient očakáva. Ak máte kvalitné produkty, držte sa radšej vyššej ceny, ale v pásme očakávaných a dostupných cien.

Teraz sa budem podrobnejšie venovať ešte raz niektorým bodom budovania dôvery. Už nebudem písať teóriu, ale transponujem tieto požiadavky do internetového prostredia.